Perspective Intelligence culturelle
Tout n’est pas culturel
Chercher une explication culturelle trop tôt peut empêcher de voir le problème réel. Une organisation qui explique tout par la culture cesse d’examiner son propre fonctionnement.
LE RÉFLEXE
Dès que les parcours diffèrent, l’explication culturelle devient disponible.
Une équipe rencontre une difficulté. Les personnes qui la composent viennent d’horizons différents. L’explication culturelle s’impose alors avec une facilité particulière : elle est immédiatement disponible, elle semble expliquer beaucoup, et elle a l’avantage de ne mettre en cause ni l’organisation du travail ni les pratiques de gestion.
C’est précisément ce qui la rend risquée. Une explication qui arrange tout le monde est rarement examinée.
LES AUTRES FAMILLES D’EXPLICATION
Avant la culture, neuf hypothèses plus simples.
Le rôle : la responsabilité est-elle réellement définie, et définie de la même façon par les personnes concernées ? Le processus : l’étape existe-t-elle, est-elle connue, est-elle praticable dans les conditions réelles du travail ? La compétence : la personne a-t-elle été formée à ce qu’on attend d’elle ? La charge : le temps disponible permet-il de faire ce qui est demandé ?
Les règles : sont-elles écrites, connues, appliquées de la même manière ? La communication : l’information a-t-elle circulé, au bon moment, jusqu’à la bonne personne ? L’équipe : la difficulté est-elle relationnelle plutôt que culturelle ? La structure : plusieurs autorités demandent-elles des choses contradictoires ? Le management : l’attente a-t-elle déjà été formulée, et qu’est-il arrivé la dernière fois qu’elle ne l’a pas été respectée ?
Une origine est au mieux un élément du contexte, jamais une explication automatique.
L’ORDRE D’EXAMEN
La question culturelle vient après, et elle change alors de nature.
Lorsque les explications plus simples ont été examinées et écartées, ce qui reste n’est pas « un problème culturel ». C’est une situation où deux personnes n’ont pas la même réponse implicite à une question précise : ce qu’est une contribution légitime, jusqu’où l’on peut agir sans validation, comment un désaccord s’exprime, quelle part du message est supposée explicite.
Formulée ainsi, la question devient traitable. Elle porte sur une situation et sur des attentes, pas sur des personnes et sur leurs origines.
Cette difficulté a-t-elle déjà été examinée sous un autre angle que celui de la culture ?
L’ERREUR INVERSE
Refuser d’examiner la question n’est pas plus rigoureux.
Par prudence, ou par crainte de paraître assigner des personnes à leur origine, certaines organisations écartent la question par principe. Le résultat est symétrique du précédent : une difficulté réelle, qui tient à des attentes implicites non partagées, reste sans explication et finit par être attribuée aux personnes elles-mêmes, à leur motivation, à leur rigueur, à leur volonté de s’intégrer.
Examiner la question n’oblige à aucune conclusion. Elle consiste à vérifier si, dans une situation précise, deux personnes ont la même réponse implicite à une question précise. La réponse est parfois non, et cela se traite. Elle est souvent non pertinente, et l’on passe à autre chose.
Ni l’explication automatique, ni le refus d’examiner. Une hypothèse parmi d’autres, vérifiée comme les autres.
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