Perspective Intelligence culturelle
Avant de corriger un comportement, encore faut-il savoir ce que l’on regarde
Ce que nous observons est un fait. Le sens que nous lui donnons est déjà une hypothèse. Entre les deux, une opération s’est produite si vite qu’elle ne se présente pas comme une opération.
LA SITUATION
Un comportement dérange, et la cause semble déjà connue.
Une personne ne suit pas la procédure attendue. Une autre ne pose jamais de question en réunion. Une troisième réagit à une remarque d’une manière qui surprend. Dans chacun de ces cas, un gestionnaire dispose d’un fait, quelque chose s’est produit, et d’une explication qui, elle, est arrivée seule.
L’explication est rarement absurde. Elle s’appuie sur l’expérience, sur l’habitude du métier, sur ce qui s’est déjà vu ailleurs. Elle est simplement arrivée avant toute vérification, et elle occupe désormais la place du fait.
Corriger un comportement suppose de savoir ce que l’on corrige.
QUATRE NIVEAUX QUE L’ON CONFOND
Observation, interprétation, hypothèse, vérification.
L’observation est ce qui aurait été visible ou audible par n’importe quelle autre personne présente. Elle se formule sans qualificatif : la personne n’a pas répondu pendant plusieurs secondes ; le rapport a été remis sans la section demandée ; la question a été posée après la réunion plutôt que pendant.
L’interprétation est le sens que nous y attachons. Elle contient déjà des mots comme désengagement, résistance, manque de rigueur ou malaise. Aucun de ces mots n’a été observé : ils ont été produits.
L’hypothèse est cette même interprétation, mais reconnue pour ce qu’elle est : une lecture possible, tenue à côté d’autres lectures également plausibles. Le changement est petit et il change tout, parce qu’une hypothèse appelle une vérification alors qu’une conclusion appelle une action.
La vérification est ce qui permet de trancher : une question posée, une information demandée, une observation supplémentaire, un retour sollicité.
Qu’avez-vous réellement observé, avant d’en dire le sens ?
CE QUE LA DISTINCTION CHANGE
Une correction fondée sur une hypothèse corrige parfois autre chose.
Lorsqu’une interprétation devient la base d’une intervention, la conversation qui suit ne porte plus sur la situation : elle porte sur la lecture qui en a été faite. La personne concernée se défend d’une intention qu’elle n’a peut-être pas eue, et le gestionnaire constate une résistance qui vient confirmer sa lecture initiale.
La correction reste souvent nécessaire. Ce qui change, c’est son objet. On corrige un écart constaté plutôt qu’une intention supposée, et la conversation redevient discutable, donc utile.
La première lecture n’est pas fausse parce qu’elle est première. Elle n’est simplement pas encore vérifiée.
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