Perspective Intelligence culturelle
Une consigne peut être claire pour celui qui la donne et ambiguë pour celui qui la reçoit
Une consigne peut être parfaitement formulée et produire malgré tout plusieurs lectures. Ce n’est pas la formulation qui manque : c’est ce qu’elle suppose déjà partagé.
LA SITUATION
La consigne a été donnée. Le résultat ne correspond pas.
Le travail remis fait exactement ce qui a été demandé, sans aller plus loin. Ou bien il va plus loin que ce qui avait été prévu. Dans les deux cas, la consigne était claire pour la personne qui l’a formulée, et le résultat prouve qu’elle ne l’était pas pour celle qui l’a reçue.
La lecture immédiate est souvent un jugement sur la personne : manque d’initiative, ou au contraire dépassement de rôle. Ces deux lectures portent sur une intention. Elles sautent une étape.
CE QUI EST PRÉSUMÉ PARTAGÉ
Une consigne dit ce qu’il faut faire. Elle dit rarement ce qu’elle autorise.
Jusqu’où peut-on agir sans revenir valider ? Une question posée en cours de route est-elle un signe d’engagement ou l’aveu d’une consigne mal comprise ? Est-il attendu de signaler un obstacle immédiatement, ou de le régler d’abord ? Que se passe-t-il lorsqu’on se trompe en ayant pris une initiative ?
Ces réponses ne figurent presque jamais dans la consigne. Elles se déduisent du contexte, des expériences précédentes, de ce qui a été observé chez les collègues et de ce qui s’est produit la dernière fois que quelqu’un a demandé. Deux personnes peuvent donc recevoir la même phrase et en tirer deux permissions différentes.
La clarté d’une consigne se mesure à ce qui a été compris, pas à ce qui a été dit.
VÉRIFIER SANS INFANTILISER
La question utile ne demande pas si c’est clair.
« Est-ce que c’est clair ? » obtient presque toujours un oui, et ce oui ne renseigne sur rien : personne ne sait qu’il a mal compris au moment où il comprend mal.
Une vérification utile porte sur le contenu, jamais sur la personne : demander comment la personne compte s’y prendre, quelle serait la première étape, à quel moment elle reviendrait vers vous. Ces questions ne testent pas l’attention : elles font apparaître, très vite, l’endroit précis où les lectures divergent.
Comment comptez-vous vous y prendre, et à quel moment reviendriez-vous vers moi ?
CELUI QUI NE DEMANDE PAS
L’absence de question n’est pas une preuve de compréhension.
Demander une précision suppose plusieurs choses à la fois : savoir que l’on n’a pas compris, estimer que la question sera reçue comme légitime, et juger que le moment s’y prête. Aucune de ces trois conditions n’est acquise d’avance, et elles ne dépendent pas seulement de la personne : elles dépendent de ce qui s’est produit la dernière fois que quelqu’un a posé une question dans cette équipe.
Une personne récemment arrivée, en période d’essai, ou qui travaille dans une langue seconde, arbitre en plus un risque supplémentaire : celui de paraître ne pas suivre. Le silence devient alors la réponse la moins coûteuse à court terme, même lorsqu’il coûte cher à tout le monde ensuite.
C’est pourquoi la vérification ne peut pas reposer sur l’initiative de celui qui reçoit la consigne. Elle appartient à celui qui la donne.
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