Perspective Accueil, intégration et rétention
Un bon accueil peut masquer une mauvaise intégration
On peut se sentir très bien accueilli et rester longtemps sans comprendre comment réussir réellement dans le travail.
DEUX CHOSES DIFFÉRENTES
Être bien reçu et savoir travailler ici ne sont pas la même chose.
Un bon accueil se mesure à des signes chaleureux : on vient chercher la personne, on la présente, on lui montre les lieux, on lui laisse un numéro à appeler. Ces gestes comptent, et une organisation qui ne les fait pas part de très loin.
Mais ils répondent à une question, « est-ce que je suis la bienvenue ? », et laissent l’autre entière : « comment est-ce qu’on réussit ici ? » Cette seconde question porte sur des choses que personne ne pense à dire, parce qu’elles vont de soi pour ceux qui les vivent depuis des années.
L’accueil répond à une question d’appartenance. L’intégration répond à une question de compétence.
POURQUOI LE PREMIER MASQUE LE SECOND
La chaleur rend le doute impoli.
C’est le mécanisme le plus contre-intuitif de cette question. Plus l’accueil a été généreux, plus il devient difficile d’admettre qu’on ne comprend pas. Dire « je ne sais pas ce qu’on attend de moi » à une équipe qui s’est montrée impeccable ressemble à de l’ingratitude, ou à un aveu d’incompétence.
La personne fait donc ce que tout le monde ferait : elle observe, imite, déduit, et attend que les choses s’éclaircissent. De l’extérieur, tout va bien. Elle est souriante, présente, appréciée. Les indicateurs d’accueil sont excellents, et c’est précisément ce qui empêche de voir que l’intégration, elle, n’avance pas.
L’écart se révèle plus tard, et rarement sous son vrai nom : une erreur qu’on n’explique pas, une initiative jamais prise, une question posée six mois trop tard, un départ que personne n’avait vu venir.
CE QUI DOIT ÊTRE RENDU EXPLICITE
Les règles qu’on n’écrit pas sont celles qui coûtent le plus cher.
Ce qui manque n’est presque jamais la description de tâches. C’est le reste : ce qu’on fait quand on est bloqué, à partir de quand on dérange quelqu’un, ce qui se décide seul et ce qui se valide, comment on signale un problème sans que cela ressemble à une plainte, à quoi ressemble un travail bien fait plutôt qu’un travail acceptable.
Ces règles existent dans toutes les organisations. Elles ne sont simplement écrites nulle part, parce que personne n’a eu besoin de les apprendre récemment.
Les rendre explicites ne demande pas de rédiger un manuel. Cela demande surtout de renoncer à une question qui ne fonctionne pas, « est-ce que ça va ? », à laquelle personne ne répond non, au profit de questions qui portent sur des situations : ce que la personne ferait dans tel cas, ce qu’elle a trouvé le plus déroutant cette semaine, ce qu’elle a préféré ne pas demander. Les réponses arrivent alors sans qu’il soit nécessaire d’avouer quoi que ce soit.
Que ferait cette personne, demain, si elle se retrouvait bloquée et que je n’étais pas là ?
Une organisation qui peut répondre à cette question a intégré quelqu’un. Une organisation qui ne peut répondre que « elle se sent bien chez nous » a réussi son accueil, et n’en sait pas davantage.
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